http://esf.sh.soufun.com搜房二手房网 2007 年3 月14 日 江丽萍 上海二手房－搜房网
太平洋房屋执行董事 张静
搜房网：作为地产职业经理人,在3.15消费者权益日即将来临之际,您想对地产界同仁和我们的置业消费者说些什么?
2006年在系列调控政策的影响下，二手房市场交易速度虽有所放缓，但成交量仍然是上涨趋势二手房成交量的增长。房屋中介行业取得良好经济效益的同时，它自身的先天不足正在初显端倪。由于房屋中介行业准入门槛比较低，导致了上海市场上大大小小房屋中介公司不下2000多家，服务品质良莠不齐。为了获得收益，在交易过程中频频出现违规操作，另外，还由于消费者购房经验不足，由此而引发的购房纠纷不断，给消费者带来一定的经济损失和精神损失。值此3•15国际消费者权益日到来之际，我想说的是，消费者购房如果通过中介购买，一定要到大型、正规中介公司去办理手续，千万别相信某些经纪公司打出的低收费的晃子，从而上了某些不法分子精心设置的圈套。
搜房网：贵公司在3.15期间有没有搞些对客户（置业者）的活动？
随着二手房成交量的回暖，随之而来的消费经济纠纷也越来越复杂。在今年的3•15国际消费者权益日，我公司将开通3•15消费者直通车，让消费者直接和公司领导层沟通，从而切实地倾听我们顾客所遇到的问题。同时，稽核部门将到公司各分店实施调查。
搜房网：如果有些员工操作不当或是无意间使购房者的利益受到伤害，公司是如何处理的？
这将会由客服专线与自业务部门、法务科等相关单位之客户直接反映服务品质事宜时，皆属诉怨事项。客服中心一旦接获诉怨讯息时，会先了解客户诉怨之重点，同时对客户之指正或建议表示谢意。客服中心做初步了解，是否为服务品质有瑕疵。如非属服务品质，且为误解时，应立即向客户婉转解说。
搜房网：贵公司是通过什么样的制度或规范来保证我们购房者的利益不受侵害的？
上海太平洋房屋服务有限公司自1994年成立以来就秉承“规矩稳健、正派经营”、“公平、公正、公开交易”、“尊重客户、信实中介”、“培育人才、强化服务”的经营理念为社会大众提供优质的二手房屋交易服务。承蒙社会各界人士的支持与厚爱，太平洋房屋蝉联5届上海市房地产经纪企业最高荣誉奖——金桥奖，并已成为沪上从事中高档房屋中介的知名企业之一。今天我们所取得的成绩应该完全归因于诚信服务。
通过多年的实践经验积累，我们对如何作好诚信服务归纳为两点，即完善的诚信制度及优秀的诚信员工。
首先，在完善的诚信制度方面，我们分别从诚实明示委托价制度、单一经纪人制度、CSI客户服务满意度指标制度以及客户投诉处理制度等几个内容。
1、诚实明示委托价制度
如果在座各位有到成衣行买衣服的经验，常可发现其标价与真正成交价相距甚远。在房屋交易的过程中，消费大众面对五花八门的广告价、希望价及委托价迷失了方向，因而往往会对中介公司所报价格持半信半疑的态度。太平洋房屋诚实明示委托价，你所看到的价格就是别家抽屉的底价，以示公平、公正、公开。我们所发布的房源讯息广告都确保每个房源价格的真实可靠。
2、单一经纪人制度
大家都知道在法院诉讼时，一个律师是不能同时担任原告方和被告方的辩护律师。同样在房屋交易时，太平洋房屋向消费大众提供单一经纪人制度，即买卖双方都同时有一位专业的经纪人负责，买(卖)方经纪人不得兼任卖(买)方经纪人。只有这样，经纪人才能全力以赴地为大众服务，才能完全站在公正的立场，避免大众的权益受损失。
3、CSI客户服务满意度指标制度
公司客户服务中心每月会对所有委托满一个月的客户以及成交后满一周的客户进行客户服务满意度调查，调查结果作为经纪人的各项服务指标的考核要求。
太平洋房屋客户服务中心在收到客户回函之后，对数据进行统计分析，计算得出每位经纪人、每家分店以及整个公司的当月CSI值。CSI值的高低直接与经纪人及分店的各项奖励制度挂钩，从而避免了经纪人片面追求业绩而忽略了服务品质。同时,公司根据CSI值以及客户书面反馈可以发现服务品质中所存在的问题，并及时进行纠偏，以保障服务质量的不断提升，真正做到“服务满意百分百”。
4、客户投诉处理制度
我们深知如果客户的抱怨能够快速而完善的处理，95%不满意的客户会继续和公司保持关系。因此，面对消费大众的各种不满和抱怨，太平洋房屋客户服务中心会祥尽地做好投诉记录工作，并会同投诉处理小组以最快的速度妥善解决。我们的投诉处理小组由业务单位和幕僚单位相关部门主管担任，从而能在各自专业领域内通力合作解决好客户的诉怨。此外，客户服务中心会对所有已经结案的投诉归档保存，并在动员月会上举例分析，以吸取教训、总结经验。
以上是我（们）对完善的诚信制度的简要介绍。一家诚信的房屋中介公司除了必备的诚信制度外，更为重要的是执行诚信制度的员工，因为没有员工的贯彻执行，一个再好的制度也只不过停留在纸面上而已。限于时间关系，接下来我（们）就如何培养诚信员工做扼要介绍。
太平洋房屋早在公司设立之初就把“人才为本”作为经营理念之一，是因为充分认识到人才在房屋中介行业里的重要性。公司九年经营所积淀的独特企业文化通过新招募人员的导入式培训而渗透至每位员工的脑海中。公司还会对在职人员按入公司时间长短分别进行专业培训。特别值得一提的是，我们不仅仅只注重业务部门员工诚信服务理念的养成，对于幕僚部门员工，公司一样要求其具备诚信服务理念。只有这样，公司上下每位员工才能真正贯彻执行所制定的诚信制度。此外，公司还不定期在户外举办野营拉力活动，以提升员工之间的团队合作精神。在目前上海市从事房屋中介行业人员中，有相当比例的人数曾经接受过太平洋房屋系统专业的培训。从这点来说，太平洋房屋可谓是“房屋中介人才培养的摇篮”。
以上是我们对如何做好诚信服务的一点心得分享。应该说面对房屋中介行业的规范化以及竞争的激烈化，我们考虑的也不再只是停留在如何做好诚信服务的层面上，我们更应该看到和探讨的是如何作到人性化服务，”众志成城•从心开始”这点将是我们公司今后所要实践的目标。
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